Web Site Ανάλυση - Μελέτη σε Damage Control

In my last article, ‘Web Analytics – Getting It Right’, I discussed some of the powerful ways that web site statistics can be used to improve an ecommerce business. That article was about success. This article shows that no matter how hard you try, you can still get it wrong. This is a story about failure.

It is often difficult and embarrassing to admit failure and sometimes it is even difficult to see it, even when it is right in front of us. But only by examining our failures can we hope to improve and progress. Hopefully, this article will help others avoid the same mistakes we made.

Keep in mind that web analytics is not always about counting traffic. In fact, that is usually only a small part of it. It is mostly about offering better products and services, improving the website and making each visit to our website a more pleasant experience. It is also about building customer loyalty and confidence.

This incident started when we received a request to cancel web site tracking service for an account. This happens occasionally, but of course, a cancellation is never a welcome sight. Try as we might, we cannot please everyone. So we learn to accept these things; it is just business.

However, it is our policy to investigate every cancellation and try to determine what went wrong. Once someone has decided to cancel, there is nothing that can be done about it. It is too late. Any damage has already been done. We know that we cannot recover a lost account, but we always try to learn something that will help prevent such things happening in future.

The first thing we did that morning was to close the account as requested and issue a credit. We then wrote to the web site owner and informed them that their request had been taken care of. We made no excuses nor did we try to recover the account. But we did ask for help in understanding why they were unsatisfied. We asked a few simple questions as to the reasons for the cancellation and what we could do to improve the service. Our request went unanswered.

Next, we looked up the account details to see what we could learn. We were shocked! This account had been open less than 24 hours! Not even one full day. To be honest, this stung. It was almost personal, a real slap in the face. It was not so much that we had lost an account, but that it happened so quickly. Such a thing had never happened before, so it was a rude awakening.

Once we located the account, we were able to ‘drill down’ to see every aspect of our client’s visits to our web site.

The original visit came from someone searching for a way to monitor traffic on multiple websites. This was indicated by the keywords used in searching the web. In the one day that we did business, they made three visits, looked at 96 pages and spent an average of 14 minutes and 7 seconds on each visit. The average of 26 seconds per page is a bit long, but the 96 pages visited are what really caught our eye.

Bear in mind that that was not 96 different pages, but simply 96 page visits. Some pages were visited several times. Our visitor detail page lists each page in chronological order as it occurs. This lets us see exactly what visitors find of interest and gives us some idea of what is going on in their minds at the time. Keywords and on-page links tell us what subjects were important.

In this case, our visitor went directly to the products page to see what we had to offer. They next looked at the pricing page to see if it was affordable. They returned to the products page using a link that discussed our risk-free, money back guarantee. So we know this was an important consideration.

They then started the purchasing process, but changed their mind and went back to the pricing page for another look. From there, they returned to the buying process via a link that talked για μια ειδική προσφορά που είχαμε κατά τη στιγμή. Έτσι τώρα έχουμε επίσης γνώριζαν ότι η προσφορά είχε έφεση.

Στην πραγματικότητα, όρος μας κάνει τρεις απόπειρες κατά την αγορά του προϊόντος, πριν τελικά την ολοκλήρωση της πώλησης. Το ίδιο το γεγονός ότι είχε αγοράσει την πρώτη επίσκεψη είναι επίσης λίγο ασυνήθιστη. Οι περισσότεροι άνθρωποι γύρω κατάστημα και να επανέλθουμε πολλές φορές πριν από την αγορά. Αλλά δεν υπήρχε αρκετός χρόνος μεταξύ των επισκέψεων για αυτό να έχουν την υπόθεση. Αλλά πάλι, ίσως να είχαν ψώνια περίπου πριν έρθει στο site μας. Έτσι, αυτό από μόνο του δεν δόθηκε μεγάλο βάρος. Ήταν απλά κάτι που σημειώνεται.

Στη συνέχεια, νέος πελάτης μας ακολούθησαν τις συνήθεις διαδικασίες: πρόκειται για τη σύνδεση, αλλάζει τον προεπιλεγμένο κωδικό πρόσβασης, τη δημιουργία του λογαριασμού και την εξέταση των εκθέσεων. Από εδώ, τα πρώτα σημάδια της σύγχυσης και της αβεβαιότητας αρχίσει να εμφανίζεται.

Ο πελάτης μας δίπλα πήγε πίσω στα προϊόντα και τις σελίδες των τιμών. Δεδομένου ότι δεν συνδέσεων που χρησιμοποιούνται από αυτές τις σελίδες, δεν είμαστε σίγουροι τι έψαχναν. Αλλά και πάλι και επέστρεψε συνδεδεμένοι και προσπάθησα να δω τα στατιστικά στοιχεία. Λίγα λεπτά αργότερα, επέστρεψαν και πάλι στο προϊόν και την τιμολόγηση σελίδες για μια άλλη ματιά.

Τέλος, αρχίσαμε να πάρετε μια υπόδειξη για το τι ήταν λάθος. Ο πελάτης μας τώρα πήγε στο tutorials και χαρακτηριστικά σελίδες, εξετάζει επί μακρόν ένα άρθρο σχετικά με την ανάλυση των δεδομένων ιστοσελίδα. Στη συνέχεια πάλι με την ανάλυση των στατιστικών. Έτσι τώρα μπορούμε να αρχίσουμε να βλέπουμε ότι ο πελάτης μας ήταν βέβαιοι για το πώς ακριβώς να πάει για τη συλλογή και χρήση των πληροφοριών από την ιστοσελίδα τους.

Από εδώ σύγχυση τους φαίνεται να αυξάνει. Πήγαν πάλι στο λογαριασμό εγκατάσταση και στη συνέχεια να τις σελίδες βοήθειας. Επανέλαβαν αυτή τη διαδικασία αρκετές φορές πάνω από το υπόλοιπο των τελευταίων δύο επισκέψεις. Τέλος, έδωσαν και την ακύρωση του λογαριασμού.

Επόμενο βήμα μας ήταν να εξετάσει τοποθεσία τέλη του πελάτη μας παραμέτρους ρύθμισης. Διαπιστώσαμε ότι ορισμένοι τομείς που δεν έχουν ρυθμιστεί σωστά, γεγονός που επιβεβαιώνει τις υποψίες μας αυξανόμενη ότι οι οδηγίες μας δεν ήταν αρκετά σαφής. Εξετάζοντας τις σελίδες που επισκέφτηκε και την εξέταση του θέματος από αυτές τις σελίδες και δεσμούς, γνωρίζουμε ότι οι επισκέπτες μας έγινε απογοητευμένοι που δεν είναι σε θέση να δείτε τα στατιστικά στοιχεία που συλλέγονται σε πραγματικό χρόνο από το site τους.

Και το λέω πιο χαρακτηριστικό όλων των προήλθαν από την εξέταση ιστοσελίδες του πελάτη. Ποτέ δεν είχε εγκαταστήσει τον κώδικα παρακολούθησης στις σελίδες, έτσι ώστε δεδομένων θα μπορούσαν να συγκεντρωθούν στην πρώτη θέση! Και πράγματι, δεν υπήρχαν στοιχεία από το λογαριασμό αυτό στη βάση δεδομένων.

Αυτό κατέστησε σαφές ότι αν και είχαμε τους έστειλε τον κώδικα παρακολούθησης πρέπει να διατίθενται στις ιστοσελίδες τους, αποτύχαμε να παρέχει κατευθυντήριες γραμμές που έδειξαν ακριβώς το πώς και πού μπορείτε να εγκαταστήσετε τον κώδικα. Αποτύχαμε να εξηγήσει τη σημασία του και πώς λειτούργησε. Αυτό ήταν ένα πολύ βασικό και ανόητο λάθος.

Οι περισσότεροι πελάτες μας είναι πολύ προηγμένης τεχνολογίας εξοπλισμό, και δεδομένου ότι δεν είχε ποτέ ένα πρόβλημα όπως αυτό πριν, είχαμε ξεχάσει ότι δεν είναι όλοι οι πελάτες μας έχουν την τεχνική ικανότητα. Και σαν να μην ήταν αρκετά κακό, όλη η ιστορία μας έπρεπε να επικεντρώνεται στις μικρές ιστοσελίδες. Θα πρέπει να είναι προφανές ότι αυτοί οι άνθρωποι δεν ήταν πιθανό να είναι τεχνικό ανθρώπους.

Έτσι, αυτό που μάθαμε από όλα αυτά; Πρώτον και κύριον, οι επικοινωνίες μας ήταν κακή. Ο πελάτης δεν ζήτησε βοήθεια. Στη συνέχεια, όμως, κανείς δεν θα έπρεπε να ρωτήσω. Πρέπει να έχουμε προσφέρει αυτό το δικαίωμα από το πρώτο, μαζί με την εύκολη σύνδεση για να επικοινωνήσετε μαζί μας. Θα πρέπει να γίνει εισαγωγή μας πιο προσωπικό, δίνοντας την αίσθηση της φιλικότητας και της ανησυχίας.

Μάθαμε επίσης ότι tutorials μας δεν είχε απαντήσει στις ερωτήσεις των πελατών μας. Επίσης δεν αρχεία βοήθειας μας.

Τώρα θα έπρεπε να ξανασκεφτούμε όλη την παρουσίαση και τις διαδικασίες μας. Έχουμε ξεκινήσει μια διαδικασία ενημέρωσης και επανασυγγραφή tutorials μας και αρχεία βοήθειας, προσθέτοντας βίντεο διαδηλώσεις και πιο γραφικά και παραδείγματα. Έχουμε προσθέσει βοηθήσουμε ανακοινώσεις στην εισαγωγική του email μας σε νέους πελάτες.

Ακόμη και αν ήταν μόνο ένας πελάτης από πολλά, ήταν ένα πολύ σημαντικό πελάτη. Όλοι τους είναι, όπως αυτό το απόσπασμα από Brent Oxley των Hesitator δείχνει:

"Ένας δυσαρεστημένος πελάτης αξίζει το βάρος των 1.000 ικανοποιημένους πελάτες από την άποψη του πώς μπορούν να επηρεάσουν το μέλλον των επιχειρήσεων, έτσι προσπαθούμε να διατηρήσουμε, όπως πολλοί άνθρωποι ευτυχής όπως μπορούμε. Μπορούμε να λάβετε 500 επιστολές του επαίνου σε ένα μήνα, αλλά είναι ότι ένα έγγραφο της δυσαρέσκειας που μας κρατάει μέχρι το βράδυ να αναρωτιέται πώς μπορούμε να κάνουμε τα πράγματα καλύτερα. "

Η διαδικασία ενημέρωσης του site μας είναι ακόμα σε εξέλιξη. Δεν είναι εύκολη δουλειά. Έχουν ολοκληρωθεί ορισμένα στοιχεία, αλλά θα χρειαστεί κάποιο χρόνο για να ξεφύγει από τους όλους. Ένας δικτυακός τόπος είναι μια συνεχής διαδικασία αλλαγής και βελτίωσης. Τίποτα δεν μένει το ίδιο για καιρό στο διαδίκτυο παγκοσμίως. Κάναμε το λάθος να πάρει πάρα πολύ ικανοποιημένοι. Χρειάστηκε μια σκληρή υπενθύμιση από δυσαρεστημένος πελάτης μας που ευθεία.

Είναι πολύ αργά για να φέρει πίσω τον πελάτη. Έχουν φύγει για πάντα. Αλλά ίσως μπορούμε να αποτρέψουμε κάτι τέτοιο στο μέλλον. Ίσως μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αποτυχία μας να αξιοποιήσουμε την επιτυχία σας. Το ελπίζω.

Rate Article

Related Videos
Play Video Web Video Compression and Codecs	Play Video How to Create a Web Operating System Today	Play Video Firefox 101 - #1 - Getting Started with Firefox	Play Βίντεο Πώς να καταφέρει να σας-Do List με RememberTheMilk	Αναπαραγωγή βίντεο Πώς να Αναβάθμιση σταδιοδρομίας σας σε ύφεση χρησιμοποιώντας την τεχνολογία

Απαριθμούνται κατωτέρω είναι περισσότερα άρθρα που σχετίζονται με το παραπάνω άρθρο από το "Website Analytics" κατηγορία του.

Οι άνθρωποι που ενδιαφέρονται για το παραπάνω άρθρο "Web Site Ανάλυση - Μελέτη σε ζημίες Ελέγχου» ενδιαφέρονται επίσης για τα σχετικά άρθρα που αναφέρονται παρακάτω: